Клиентский сервис – это не просто факультативный элемент, а важный аспект, который оказывает непосредственное влияние на экономические результаты бизнеса. Джон Шоул, авторитет в сфере клиентского сервиса, на протяжении многих лет анализировал крупных игроков рынка и демонстрирует, как изменялись их акции в зависимости от выбора стратегии обслуживания клиентов. Итог: компании, отбросившие высокие стандарты сервиса, сталкивались с падением цен на свои акции.

В книге автор делится методами, как сделать выдающийся клиентский сервис основой корпоративной культуры, охватывающей всех сотрудников, от руководителей до рядовых работников, чтобы качество обслуживания оставалось неизменным, независимо от перемен в управлении или экономической ситуации. В ней приводятся множество наглядных примеров и практических случаев из опыта компаний, которые достигли значительных успехов, придерживаясь высоких стандартов, или же потеряли свои позиции, когда свернули с этого пути. Какой выбор сделает ваша компания?