Вторая книга Виталия Антощенко, признанного эксперта по культуре сервиса, сертифицированного тренера и создателя корпоративных семинаров, предлагает эффективные решения для сложных ситуаций с недовольными клиентами в бизнесе. Автор исследует причины недовольства клиентов, задается вопросом о справедливости фразы «Клиент всегда прав» и дает советы по поведению в агрессивных ситуациях. Также рассматривается ответственность за разрешение конфликтов и влияние недовольных клиентов на успех компании. Все рекомендации основаны на многолетнем опыте автора. Книга будет полезна как руководителям и профессионалам в бизнесе, так и обычным сотрудникам, а также тем, кто заинтересован в развитии культуры сервиса в России.