Аудиокнига представляет собой глубокий анализ организации взаимодействия между компанией и её клиентами. Используя двадцатилетний опыт, авторы делятся знаниями о том, что важно для компании знать о своих клиентских предпочтениях, как собирать эту информацию, как обеспечивать лояльность клиентов, как оптимально управлять пунктами обслуживания и контакт-центрами, а также какие инструменты следует применять для достижения высокой эффективности клиентского сервиса.